第一条 网络联通性保证
1.“网络联通”是指：上海东方互联网络交换中心分配给用户的网络端口及IP可以与交换平台相联通；“网络不联通”是指：上海东方互联网络交换中心分配给用户的网络端口及IP与交换平台不联通。
2.上海东方互联网络交换中心保证用户网络系统99.9%（百分之九十九点九）的联通性，即每月不联通时间少于44分钟（四十四分钟）。
3.上海东方互联网络交换中心如果在任何一个月中不能达到第一条第2款的服务品质，上海东方互联网络交换中心将标准服务期限延长1周。
4.“网络不联通”包括由上海东方互联网络交换中心造成的用户网络系统不联通的时间（分钟数），但不包括由以下原因所导致的用户网络系统不联通：
4.1上海东方互联网络交换中心经用户同意进行网络维护所引起的；
4.2任何用户的操作或被攻击所引起的；
4.3用户的应用程序或操作活动所引起的；
4.4用户的疏忽或由用户授权进行的操作所引起的。
第二条 电力的持续供应保证
1.“电力的持续供应”是指：上海东方互联网络交换中心为用户托管的设备所提供电源接口具有电力；“电力中断”是指：上海东方互联网络交换中心为用户托管的设备提供电源接口不具有电力。
2.上海东方互联网络交换中心保证电力持续供应达到99.99%（百分之九十九点九九）的可用性。
3.上海东方互联网络交换中心如果在任何一个月中不能遵守第二条第2款规定的服务品质，上海东方互联网络交换中心将标准服务期限延长1周。
4.“电力中断时间”包括由上海东方互联网络交换中心造成的用户网络电力中断的时间（分钟数），但不包括由以下原因所引起的电力中断：
4.1 上海东方互联网络交换中心经用户同意进行网络维护所引起的；
4.2 任何用户的电路或设备故障；
4.3 用户的应用或安装活动；
4.4 用户的疏忽或由用户授权进行的操作；
第三条 紧急情况报告保证
1. 上海东方互联网络交换中心的服务器监控程序实时监测用户网络设备（用户设备需开通SNMP协议）。如果用户的网络设备没有响应，在监控程序中处于告警状态时，上海东方互联网络交换中心将认为服务已经不可获得，已处于紧急状况。
2. 报告保证：15分钟内通知到用户。
3. 在获得用户正式授权前，上海东方互联网络交换中心无权对用户系统进行任何操作。
4. 上海东方互联网络交换中心未能履行“报告保证”时，将标准服务期限延长1天。
第四条 客户服务保证
1. 上海东方互联网络交换中心提供如下客户服务内容：
1.1 服务咨询、缴费咨询及办理；
1.2 服务变更受理及工作情况汇报；
1.3 投诉受理及处理情况汇报；
1.4 1名客户服务代表，每个工作日8小时工作。
第五条 技术支持保证
1. 上海东方互联网络交换中心技术支持提供如下服务：
1.1 服务器系统网络联通性监测
1.2 紧急情况通知，详见“第三条紧急情况报告保证”
2. 上海东方互联网络交换中心技术工程师服务时限为7×24小时。
第六条 客户投诉保证
1. 用户可以对上海东方互联网络交换中心及其某个员工投诉：
1.1 网络品质
1.2 客户服务质量
1.3 技术支持质量
2.上海东方互联网络交换中心在受理用户投诉后的4个小时内，向用户提供处理情况报告。
第七条 不可抗力
1. 本协议中规定的不可抗力包括：
1.1 地震、台风、洪水等自然灾害；
1.2 战争、罢工、政府行为；
1.3 电信运营商进行网络调整；
1.4 用户托管设备上的内容不符合法律法规要求。
2. 当由于上述不可抗力原因而使上海东方互联网络交换中心无法履行保证时，上海东方互联网络交换中心不承担责任。
